PROPOSAL
KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI SUPERMARKET
BAB
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar
Belakang
Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung di
Indonesia saat ini dari tahun ke tahun proses pemenuhan akan kebutuhan hidup
terutama yang menyangkut mengenai kebutuhan primer serta sekunder meningkat
terus menerus. Hal ini menyebabkan manusia yang berperan sebagai konsumen
menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta
lebih mudah, dimana pada saat ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat
belanja yang mudah dan langsung.Hal tersebut di atas mendorong
pengusaha-pengusaha untuk menanamkan modalnya dibidang usaha retail serta
memperluasnya. Dengan munculnya usaha-usaha retail baru tersebut tentu dapat
mempengaruhi pangsa pasar yang sudah ada. Untuk itu maka perlu adanya
peningkatan pelayanan terhadap konsumen serta pemulihan strategi pelayanan yang
tepat agar para konsumen yang telah dikuasai dapat dipertahankan atau bisa
menigkatkan konsumen yang sudah ada tersebut.Dengan adanya hal tersebut
ternyata dapat dihadirkan oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan
usaha-usaha retail tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket
dalam sekala kecil dan supermarket hingga supermarket yang dalam pemenuhan
kebutuhan yang lebih besar. Dalam hal ini peninjauan yang akan dibahas dalam
penelitian ini adalah mengenai supermarket.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi
bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tangkap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat
kepuasan konsumen pada Supermarket ?
2. Dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada Supermarket
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya
tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap
tingkat kepuasan konsumen pada Supermarket.
2.Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen pada Supermarket.
1.4 Metode Penelitian
Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh data dan
kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka penulis
melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.
Namun,Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap fungsi manajemen pada Supermarket,yang memasukkan komponen keragaman
produk, keputusan tempat atau lokasi, keputusan harga. Apabila yang terjadi
lebih kecil dari yang diharapkan maka menunjukkan adanya ketidak puasan
konsumen terhadap kinerja Supermarket. Dan apabila kenyataan sudah sama dengan
harapannya yang menunjukkan adanya kepuasan konsumen akan kinerja Supermarket.
Serta apabila kenyataannya lebih besar dari signifikansi dari tingakat harapan
maka konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja Supermarket.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Teori dasar
Jadi tingkat
kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman pembeli terdahulu, komentar
teman-teman atau kenalannya, serta janji dan informasi pemasar saingannya.
Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu tinggi, pembeli mungkin kecewa.
Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan pembeli terlalu rendah, tidak cukup
orang membeli, walaupun yang membeli akan puas. Kepuasan konsumen diciptakan dari tingkat pelayanan
yang diberikan produsen kepada konsumen .
2.2 Penelitian terdahulu
Jurnal 1
Menganalisis
kepuasan konsumen terhadap pelayanan konsumen di supermarket “sekar nareswari
Cibubur”
Jurnal 2
Menganalisis
kepuasan konsumen terhadap pelayanan konsumen pada supermarket mini di Bekasi
Jurnal 3
Menganalisis
kepuasan konsumen terhadap pelayanan konsumen pada supermarket Giant di
Semarang
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Objek
Penelitian
Dalam
menulis penulisan ilmiah ini penulis mengambil objek tentang pasar swalayan ,
karena penulis merasa ingin tau seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh swalayan di beberapa daerah. Maka dalam penulisan
ini penulis menganalisis hal tersebut dan menjelaskan tingkat kepuasan
konsumen.
3.2 Data / Variabel
Data yang digunakan dalam
penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, antara lain :
a. Data Primer
Data yang diperoleh dari
perusahaan secara langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan
pegawai toko dari minimarket tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan
kepada 50 konsumen yang datang berbelanja.
b. Data Sekunder
Data sekunder didapatkan
secara tidak langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini
dimaksudkan untuk mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak
diperoleh dari perusahaan.
3.3 Metode Pengumpulan Data / Variabel
Penulis menggunakan tiga cara
pengumpulan data yang dibutuhkan untuk penulisan ini :
a.Observasi
yaitu mengadakan secara langsung aktivitas kegiatan perusahaan.
b.Wawancara
yaitu dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang
bersangkutan.
c.Kuisioner
yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran daftar pertanyaan yang
diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang berbelanja pada
supermarket tersebut.
3.4 Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak
puas terhadap pelayanan yang diberikan supermarket.
Ha : Konsumen merasa puas
terhadap pelayanan yang diberikan supermarket.
3.5 Alat Analisis Yang Digunakan
Adapun cara yang penulis
gunakan untuk menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan Metode
Chi Square.
3.6 Model Penelitian
Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan analisis
dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X2 hitung =
106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X2 hitung = 48,72, dimensi
kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X2
hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2 hitung = 107,32.
Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas
pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan
menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga
dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha.
Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi
yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik
yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga
pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.
