ANALISIS
JURNAL
JURNAL PERTAMA
TEMA:
SUMBER : SRI RAHAYU NINGSIH
Latar belakang Masalah
FENOMENA
Sejalan dengan perkembangan yang berlangsung di
Indonesia saat ini dari tahun ke tahun proses pemenuhan akan kebutuhan hidup
terutama yang menyangkut mengenai kebutuhan primer serta sekunder meningkat
terus menerus. Hal ini menyebabkan manusia yang berperan sebagai konsumen
menginginkan proses pembelian barang-barang kebutuhan sehari-hari agar tercipta
lebih mudah, dimana pada saat ini kita semua mengenalnya sebagai sebuah tempat
belanja yang mudah dan langsung.
Hal tersebut di atas mendorong pengusaha-pengusaha
untuk menanamkan modalnya dibidang usaha retail serta memperluasnya. Dengan
munculnya usaha-usaha retail baru tersebut tentu dapat mempengaruhi pangsa
pasar yang sudah ada. Untuk itu maka perlu adanya peningkatan pelayanan
terhadap konsumen serta pemulihan strategi pelayanan yang tepat agar para
konsumen yang telah dikuasai dapat dipertahankan atau bisa menigkatkan konsumen
yang sudah ada tersebut.
Dengan adanya hal tersebut ternyata dapat dihadirkan
oleh para pelaku bisnis usaha retail yang menempatkan usaha-usaha retail
tersebut yang telah kita kenal dengan sebutan minimarket dalam sekala kecil dan
supermarket hingga supermarket yang dalam pemenuhan kebutuhan yang lebih besar.
Dalam hal ini peninjauan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah mengenai
supermarket.
Menurunnya tingkat pelayanan sebagai akibat dari
kegagalan dalam pelaksanaan pelayanan yang akan menyebabkan menurunnya jumlah
konsumen yang akan datang mengakibatkan kerugian pada usaha tersebut. Dengan dasar
tersebut diatas yang mendorong penulis mengambil judul “ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KONSUMEN
SUPERMARKET SEKAR NARESWARI CIBUBUR”.
JURNAL / PENELITIAN YANG DI JADIKAN DASAR
Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk
memperoleh data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang
dibahas, maka penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai
hasil riset.
1.1 Objek penelitian
Yang menjadi objek penelitian dalam penulisan ini
adalah konsumen yang datang untuk berbelanja di supermarket Sekar Narewari
Cibubur.
1.2 Data / Variabel
Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi
menjadi dua bagian, antara lain :
a. Data Primer
Data yang diperoleh dari perusahaan secara langsung
dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pegawai toko dari
minimarket tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan kepada 50 konsumen
yang datang berbelanja.
b. Data Sekunder
Data sekunder didapatkan secara tidak langsung melalui
studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk mendapatkan
data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari perusahaan.
1.3 Metode Pengumpulan Data / Variabel
Penulis menggunakan tiga cara pengumpulan data yang
dibutuhkan untuk penulisan ini :
a. Observasi yaitu mengadakan secara langsung
aktivitas kegiatan perusahaan.
b. Wawancara yaitu dengan cara mendatangkan dan
mewawancarai langsung pihak perusahaan yang bersangkutan, yaitu Bpk. Suparman
selaku MD di supermarket Sekar Nareswari Cibubur.
c. Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari
sebaran daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para
konsumen yang berbelanja pada supermarket Sekar Nareswari Cibubur.
MOTIVASI PENELITIAN
Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah
didapatkan maka penulis mencoba memberikan motivasi dari kelima dimensi yaitu
dimensi kehandalan, dimensi daya tangkap, dimensi kepastian, dimensi perhatian,
dan dimensi bukti wujud (bukti fisik) yaitu agar ditingkatkan kinerja dan
kualitas pelayanan, agar pelanggan tidak ragu apabila berbelanja di SuperMarket
Sekar Nareswari Cibubur. Yang menjadi prioritas utama adalah ketetapan
perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul,
pengetahuan, dan keterampilan karyawan karena belum sesuai dengan harapan
konsumen.
MASALAH PENILITIAN
a. Masalah – Masalah yang mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen terhadap SuperMarket Sekar Nareswari Cibubur berdasarkan
analisis dari kelima dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X2 hitung
= 106,85, dimensi daya tangkap mempunyai X2 hitung = 48,72, dimensi
kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi perhatian mempunyai X2
hitung 56,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2 hitung = 107,32.
Dari kelima dimensi tersebut dimensi kehandalan dan dimensi bukti wujud yang
sangat berpengaruh dengan kepuasan konsumen, karena dengan kehandalan Indomaret
dalam menyediakan berbagai macam merek dan produk serta pelayanan karyawan yang
ramah sehingga konsumen merasa dilayani dengan baik, begitu juga dengan keadaan
toko yang rapi dan bersih sehingga konsumen nyaman berbelanja di Indomaret
tersebut.
b. Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas
pelayanan terlihat baik, ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan
menggunakan Chi Square X2 hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga
dengan hasil perhitungan dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha.
Ini berarti konsumen secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat
kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi
yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik
yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga
pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan konsumen.
TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penulisan dalam menerapkan tingkat
pelayanan pada “Supermarket Sekar Nareswari Cibubur” adalah sebagai berikut :
- Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari kelima dimensi pelayanan (dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik) terhadap konsumen yang datang.
- Untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan konsumen terhadap pelayanan Supermarket Sekar Nareswari Cibubur.
JURNAL KE DUA
TEMA:
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA
SUPERMARKET MINI DI BEKASI
SUMBER : Ghozali, Imam N. Jhon Castellan
Latar Belakang Masalah
FENOMENA
Bekasi sebagai salah satu kota usaha
ritel adalah toko pelayanan atau swalayan mini ini menjual barang-barang
kebutuhan sehari-hari untuk rumah tangga berbelanja kelurga dikota Bekasi yang
memiliki slogan “Pasti Pas” menghadirkan dan menawarkan produk-produk dengan
harga murah dan serba pas bagi konsumennya. Dari hal tersebut penulis
mengetahui perusahaan telah menjalankan sebagian tugasnya untuk mempertahankan
konsumen dan menarik konsumen baru dengan memberikan kepuasan terhadap
konsumen. Kepuasan menurut Jhon dan Michael, pelanggan mengalami salah satu
dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan
kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi
harapan pelanggan sangat puas atau gembira. Kepuasan menurut Kotler, kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan
perkiraan/ keyakianan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka
membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan
karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada
mempertahankan yang sudah ada.
Kepuasan pelanggan itu sangat penting, karena penjualan perusahaan datang
dari kedua kelompok dasar yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Biaya untuk
menarik pelanggan baru lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada.
JURNAL /PENELITIAN YANG DI JADIKAN DASAR
Kemudian
setelah diperoleh Z score, untuk selanjutnya akan dapat diambil
kesimpulan sebagai berikut :
a. Jika tingkat
kinerja lebih besar dari tingkat kepentingan (Z score based on positive
ranks) daan pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang signifikan maka
kesimpulan akhirnya adalah “sangat puas”.
b. Jika kinerja
lebih besar dari tingkat kepentingan (Z score based on positive ranks)
dan pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang tidak signifikan maka
kesimpulan akhirnya adalah “tidak puas”.
c. Jika tingkat
kinerja sama dengan tingkat kepentingan (Z score equal on positive and
negative ranks) dengan harga yang diperoleh pada taraf kepercayaan 5%
signifikan maupun tidak signifikan maka kesimpulan akhirnya adalah “puas”.
d. Jika tingkat
kinerja lebih kecil dari tingkat kepentingan (Z score basedl on negative
ranks) pada taraf kepercayaan 5% diperoleh harga yang signifikan maka
kesimpulan akhirnya adalah “tidak puas”.
Hasil penelitian yang dilakukan mengguanakan indicator
sebgai berikut :
Keragaman Produk
Kebergaman merupakan sejumlah dalam kategori. Toko
dengna keberagaman yang luas dapat dikatakan mempunyai kedalaman yang
baik-keberagaman dan kedalaman juga dapat digunakan untuk menunjukkan kedalaman
barang dagangan.
MOTIVASI PENELITIAN
1. Faktor keragaman produk menunjukan
bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, sehingga terbentuk
satu keterikatan yang mengakibatkan konsumen memebeli ulang. Hal ini dapat
dilihat dari empat indikator faktor keragaman produk yang diberikan oleh Super
swalayan dimana tiga dinyatakan memuaskan dan satu indikator dinyatakan tidak
memuaskan yaitu kedalaam jenis keragaman produk.
2. Faktor Keputusan harga menunjukkan empat indikator yang ada, dua
diantaranya dinyatakan tidak memuaskan yakni: merek barang yang ditawarkan dan
komparasi harga dengan pesaing. Sedangkan dua indikator lainnya memuaskan yakni
penetapan harga diskon dan kualitas atau mutu barang. Ini berarti
pada faktor Layanan toko tidak diketahui secara signifikan hasilnya. Sehingga
ada kalanya konsumen terpuaskan dan di satu sisi tidak merasa puas atau tak
terbentuknya satu keterikatan dan tidak melakukan pembelian ulang.
3. Faktor
Keputusan tempat menunjukkan tingkat kepuasan, dapat terlihat dari kelima
indikator dinyatakan memuaskan seluruhnya. Sehingga konsumen dapat dipastikan
akan membentuk satu keterikatan dengan pihak Swalayan dengan melakukan
pembelian ulang.
TUJUAN PENELITIAN
1. Menganlisis faktor keragaman produk dalam penentuan
tingakt kepuasan konsumen
2. Menganalisis faktor tempat dalam penentuan tingkat
kepuasan konsumen
3. Menganalisis faktor harga dalam penentuan tingkat
kepuasan konsumen
JURNAL KE TIGA
TEMA:
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN
PADA SUPERMARKET ‘GIANT’ DI SEMARANG
SUMBER :
Arinta Dwi Amnesti
Latar Belakang Masalah
FENOMENA
Perusahaan yang mampu bersaing dalam pasar adalah
perusahaan yang dapat menyediakan produk atau jasa berkualitas, sehingga
perusahaan dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas
pelayanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh bang atau jasa yang ditawarkan
akan mendapat tempat yang baik di mata masyarakat selaku konsumen atau calon
konsumen. Karena konsumen dalam memilih barang dan jasa didasari motivasi yang
nantinya mempengaruhi jenis, cita rasa barang, dan jasa yang dibelinya.
Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam
suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan bagi para kosnumennya. Setelah
konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan
membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar
puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain
untuk membeli di tempat yang sama.
Supermarket “Giant” merupakan salah satu tempat yang
menyediakan kebutuhan sehari-hari. Pada garis besarnya, perusahaan harus
berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen,
termasuk memahami perilaku konsumen dan hal-hal yang dapat memberikan kepuasan
kepada konsumen. Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya usaha
pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mencapai
keberhasilan pemasaran.
Pesaing yang dihadapi oleh
supermarket “Giant” bukan hanya dari supermarket yang juga menyediakan
kebutuhan sehari-hari, tetapi juga dari Supermarket yang memiliki fasilitas dan
pelayanan prima. Dalam menghadapi hal tersebut, ada beberapa dimensi kepuasan
yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk tetap menggunakan supermarket
“Giant” antara lain dimensi tangible, meliputi penampilan gedung, penampilan
karyawan, dimensi reliability,
meliputi kemampuan Supermarket “Giant” memberikan pelayanan yang terbaik, dimensi responsiveness, meliputi
kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan
cepat, dimensi assurance, meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan
mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta
dimensi emphaty yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang
diberikan pada konsumen. Kelima dimensi di atas dikembangkan oleh Pasuraman et.
al. yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang meruapakan suatu alat ukur
terhadap kualitas pelayanan
Jumlah konsumen sangat besar pengaruhnya terhadap
kelangsungan hidup perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan, bagi
perusahaan konsumen merupakan sumber pemasukan, semakin banyak konsumen
perusahaan, maka semakin besar pemasukan yang dapat diraih perusahaan,
sebaliknya semakin sedikit konsumen perusahaan, maka semakin sedikit pula
pemasukan yang dapat diraih perusahaan.
Konsumen akan membandingkan layanan yang diberikan
perusahaan dengan layanan yang mereka harapkan. Jika konsumen merasa puas, maka
konsumen akan kembali menggunakan dan menjadi konsumen setia serta menceritakan
pengalamannya tersebut kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan
keuntungan dari kondisi itu, yaitu mendapatkan konsumen yang loyal yang
sekaligus membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika konsumen merasa tidak
puas, maka konsumen tersebut juga akan menceritakan pengalamannya yang
mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan memperburuk citra dan
eksistensi perusahaan yang akan berakibat menurunnya jumlah konsumen.
Berdasarkan
bentuk uraian diatas penulis menggangkat permasalahan yaitu Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada
Supermarket “Giant” di Semarang .
JURNAL /
PENELITIAN YANG DI JADIKAN DASAR
Menurut Oliver, kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan, sedangkan Kotler,
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya. Konsep TCS (Total Customer Satisfaction) menekankan
pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak
mudah tergiur dengan tawaran lain. Menurut Wahyuddin dan Muryati,bagi
perusahaan-perusahaan yang berwawasan pelanggan, kepuasan adalah sasaran
sekaligus kiat pemasaran. Ada berbagai perangkat untuk melacak dan mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan,
belanja siluman, dan analisis pelanggan yang hilang. Menurut Gummesson ,
menekankan bahwa jasa merupakan sesuatu yang bisa dipertukarkan namun kerap kali
sulit dialami atau dirasakan secara fisik
MOTIVASI PENELITIAN
Supermarket “Giant” adalah sebuah supermarket yang
banyak dikenal oleh masyarakat. Masyarakat mengenal Supermarket “Giant” adalah
sebuah tempat yang menyediakan kebutuhan sehari-hari yang lengkap dan harganya
pun terjangkau oleh kalangan masyarakat menengah kebawah. Setiap perusahaan
pasti memiliki sebuah manajemen pemasaran agar perusahaan setiap hari semakin
berkembang dan perusahaan juga berlomba-lomba agar masyarakat tetap setia
menjadi konsumennya baik dalam pelayanannya maupun fasilitas yang disediakan.
Perusahaan pasti juga memiliki kiat-kiat yang dapat
memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Namun kadang kiat- kiat tersebut
tidak dihiraukan oleh perusahaan. Supermarket “Giant” merupakan supermarket
yang sangat besar, namun karena kurang memperhatikan konsumen akan kepuasannya
dalam hal pelayanan dan fasilitas yang diberikan.
Melalui hasil penelitian bahwa Supermarket “Giant”
tidak 100% memberikan pelayanan dan fasilitas yang memuaskan konsumennya,
seperti karyawan kurang ramah terhadap konsumen, karyawan kurang peka/tanggap
terhadap konsumen, karyawan tidak bekerja secara cekatan, penataan barang juga
tidak rapi, dan tempat parkir yang tidak aman dan nyaman. Dengan adanya masalah
seperti itu, maka konsumen akan merasa tidak puas dan tidak percaya lagi akan
pelayanan dan fasilitas yang diberikan dan itu sangat mempengaruhi dalam
kualitas pelayanan bagi konsumen.
Maka dari itu, konsumen akan meninggalkan dan akan
pindah ke perusahaan lain yang dirasa konsumen dapat memberikan kepuasan
kepadanya. Dengan konsumen meninggalkan, maka perusahaan akan mengalami
kerugian yang sangat besar karena konsumen berkurang dan pasti konsumen akan
merekomendasi ke konsumen lain akan apa yang dia rasakan.
Kunci utama akan keberhasilan sebuah perusahaan adalah
mampukah perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen, mampukah
perusahaan membantu konsumen dengan cepat, sopan santun karyawan, tanggap/peka
kepada konsumen.
TUJUAN
PENELITIAN
Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk
memberikan gambaran mengenai kondisi pelayanan pada Supermarket “Giant”
terhadap konsumen.
KESIMPULAN
Inti dari semua jurnal yg di atas itu adalah
supermarket merupakan sebuah tempat yang menyediakan kebutuhan sehari-hari yang
lengkap dan harganya pun terjangkau oleh kalangan masyarakat menengah kebawah
dan tingkat kepuasan konsumen nya itu secara umum telah merasa puas dilihat
dari tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan dengan melihat
5 dimensi yaitu dimensi kehandalan, daya tangkap, kepastian, perhatian, dan
bukti fisik yang ada. Dengan memiliki tingkat kesesuaian lebih dari 90%
(95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan secara umum sesuai dengan harapan
konsumen.
tulisan ini di kutip dari suber http://iqbalbadgley.blogspot.com/search/label/METODE%20RISET
